Todas las empresas, grandes y pequeñas, sin importar qué clase de producto o servicio ofrecen, deben su éxito o fracaso a la manera en que entienden y brindan el servicio al cliente. El retraso en la entrega de algún artículo, la demora en la asignación de una mes, la falla de un aparato nuevo o la mala atención de un empleado son problemas de todos los días y representan la oportunidad perfecta para ganar o perder un cliente; la clave está en la forma de resolver la falla.